O futuro da Transformação Digital no Varejo já chegou. O setor vive uma nova fase, com a consolidação de 5 principais tecnologias que trazem a expectativa de faturamentos trilionários no volume de compras, sobretudo no e-commerce.
Hoje, o Brasil é o 10º maior varejo eletrônico do mundo e o 2º no Top 10 de crescimento de varejo online.
segundo a consultoria eMarketer
Com a aceleração continuada e cada vez mais veloz, impulsionada por mudanças no comportamento de consumo que vieram para ficar, o momento sinaliza para a consolidação de investimentos em tecnologias estratégicas no varejo – um setor que é líder em inovações digitais no Brasil e no mundo.
Pagamento móvel, realidade virtual, personalização de ofertas e uso de sensores de calor e de reconhecimento facial são algumas das soluções inovadoras que as grandes redes varejistas vêm adotando nos pontos de venda físicos e digitais.
Os consumidores responderam à Transformação Digital no Varejo com entusiasmo, o que se refletiu no aumento no volume de compras online.
Mas isso tem um preço: em troca, eles exigem que a sua experiência de compra seja muito mais do que adquirir um produto. Eles querem praticidade, conveniência, agilidade, segurança e comodidade, tudo isso a apenas um toque na tela do seu smartphone.
A experiência de atendimento se tornará cada vez mais crucial. A preocupação com saúde e segurança se manterá no setor de varejo.
PwC
A revolução no varejo forçou mudanças rápidas e investimentos em tecnologias e inovação. Relatórios da Gartner e de diversas outras consultorias apontam para um ponto em comum: para um ponto em comum: soluções inovadoras para melhorar a experiência do cliente estão em primeiro lugar.
Por isso, selecionamos as 5 principais tendências de tecnologia que vão definir o futuro das compras no varejo e no e-commerce.
1. Pagamentos
A mudança do offline para o comércio eletrônico e os métodos digitais de pagamento é uma tendência praticamente sem volta, conforme apontam diversas pesquisas: o consumidor descobriu a comodidade e a segurança das transações sem o uso do dinheiro físico.
Entre as principais tendências de pagamento digital estão as seguintes:
Carteiras digitais. As wallets já são o método de pagamento preferido pelos consumidores globais no e-commerce, com um volume de transações de 44,5% em 2020 – 6,5% a mais que em 2019. Algumas das principais carteiras digitais no Brasil são o PagSeguro, o Samsung Pay, o Apple Pay e o Google Pay.
As carteiras digitais são sistemas que permitem a criação de um perfil e a troca de dados entre esse perfil e outro para realizar pagamentos por meio de dispositivos eletrônicos.
As transferências de crédito ou dinheiro são feitas por leitura de QR Code, NFC (pagamento por aproximação) ou com cartões pré-pagos, como é o caso da CardPay. Em 2020, todos esses métodos representaram 44,5% das transações no comércio eletrônico.
As carteiras digitais serão responsáveis por 51,7% do volume de pagamentos no comércio eletrônico até 2024.
WorldPay
Pagamentos instantâneos. É uma forma de transferência de fundos entre contas, realizada em tempo real, em que a efetivação da ordem de pagamento por parte do emitente implica no imediato recebimento dos recursos pelo favorecido. No Brasil, o PIX é o preferido dos consumidores e tem facilitado o check-out na finalização das compras.
Biometria/Reconhecimento facial. Funciona por meio de leitura facial, de retina ou por impressão digital, substituindo as senhas, e garante que só o usuário tem acesso à sua conta bancária. Uma das vantagens desse sistema é a redução de fraudes, mas ele ainda está em fase de testes.
Criptomoedas. Seu uso é simples: com uma carteira digital composta por moedas digitais, as transações são realizadas pela conta do usuário, com a geração de senhas de acesso – como os tokens, por exemplo, que geram códigos para serem usados uma única vez.
BNPL (Buy Now, Pay Later). Essa tecnologia é apontada pela Juniper Research como a tendência preferida de pagamento pelos Millennials, que não gostam dos modelos tradicionais de cartão de crédito com base em taxas. O BNPL permite comprar online normalmente e pagar o produto mais tarde, no todo ou em prestações, sem juros para financiamento. Ou seja, o cliente não precisa pagar pelo produto para receber a sua compra. Além disso, os varejistas são pagos de forma adiantada, integralmente.
Os players mais conhecidos são Affirm, LayBuy e Quadpay, mas gigantes como PayPal, Citibank, American Express e Visa têm reagido à concorrência de ofertas destas fintechs com opções próprias de BNPL.
Atualmente, a utilização do BNPL é maior entre os Millennials dos países desenvolvidos: 54% deles utilizam o meio de pagamento, e a Geração Z, 50%.
Embora a maioria das compras ainda esteja relacionada a vestuário e acessórios, as soluções BNPL podem ajudar a suavizar os gastos com saúde, como, por exemplo, na compra de medicamentos e nos tratamentos dispendiosos.
58% dos brasileiros colocam os métodos de pagamento como o atributo mais importante na hora de finalizar e julgar a experiência de compra.
O conceito de no friction (sem atrito) também se mostra como tendência no varejo: qualquer cliente pode comprar um produto ou serviço quando e onde desejar, com o mínimo de cliques ou outras etapas possíveis.
2. Internet das Coisas (IoT)
Essa rede permite que dispositivos se comuniquem, analisem e compartilhem informações sobre o mundo ao nosso redor, utilizando plataformas e softwares baseados em nuvem. No varejo, as “coisas” conectadas incluem chips para rastreamento de produtos (Identificação por Radiofrequência – RFID) e sensores, além do uso de infravermelho para controle de tráfego no interior das lojas inteligentes.
Nos estoques, a IoT se conecta à automação e à robótica, tomando decisões sobre a demanda de compras tanto nas lojas físicas quanto de compras online, além de oportunidades de vendas em tempo real e o rastreamento das vendas perdidas nas lojas, agilizando a descoberta das necessidades do cliente e a previsão de novas oportunidades.
3. Mapas de Calor (Heat Mapping)
Os mapas de calor são uma das ferramentas de análise mais eficazes no varejo físico e digital para compreender o comportamento do consumidor. Essa tecnologia permite saber o que mais atrai a atenção dos clientes, mapeando as áreas mais/menos visitadas, tanto em lojas físicas como em ambientes online.
No varejo físico, o mapeamento de calor é feito a partir de câmeras de vídeo que capturam imagens em 2D e determinadas cores. Cada cor tem um parâmetro e fornece dados sobre a natureza e intensidade da movimentação de consumidores nos locais de vendas, oferecendo dados para análises. Vermelho, por exemplo, é “quente” e azul, “frio”.
A partir da análise destas informações, é possível tomar medidas práticas, modificando produtos oferecidos nas “zonas frias” – ou seja, com menos compras – , além de saber quais mercadorias têm a preferência do consumidor ou em que área colocar um produto em promoção.
No varejo online, essa tecnologia é mais avançada.
As informações coletadas nos mapas de calor digitais servem para melhorar a experiência do usuário, quais cores, elementos e produtos mais chamam a sua atenção, a direção mais frequente do mouse, quais os ângulos e direções mais ou menos favoráveis à venda, etc.
Com essas informações, é possível personalizar e aprimorar a experiência do cliente, e o melhor: vender mais.
O sistema Eye Tracking, por exemplo, é capaz de analisar o comportamento visual do consumidor em um site. Ou seja, ele rastreia os movimentos dos olhos do usuário pela tela, identificando o que chama ou não a sua atenção. Essa tecnologia detecta até mesmo a dilatação da pupila, podendo capturar emoções e pontos de interesse instantâneo.
4. Realidade Virtual
Essa tecnologia imersiva permite envolver o público com uma experiência multissensorial (visão, audição, olfato e tato). O usuário pode navegar por meio de óculos de VR e interagir com as diversas opções de produtos, “experimentando”, por assim dizer, o que deseja comprar.
Para as marcas, a VR é uma forma inovadora e disruptiva de se destacar, engajar o público, desenvolver um sólido relacionamento com os clientes e oferecer uma experiência de compra memorável.
No mundo físico, o cliente pode pegar um produto, julgar a aparência, a qualidade, o peso, testar, experimentar. Na compra online, ele é obrigado a confiar que a representação do que vê é igual ou muito similar ao que deseja. E nem sempre é assim. Atualmente, as taxas de devolução/rejeição são um dos maiores problemas do e-commerce.
Essa diferença entre o varejo online e offline é conhecida como “lacuna de confiança” porque torna os consumidores muito mais receosos na hora de escolher e confiar no produto oferecido online.
É aí que entra a VR, uma tecnologia que promete deixar os consumidores menos cautelosos, pois eles poderão experienciar os produtos em um ambiente virtual antes de finalizar a compra.
As lojas virtuais tendem a se tornar a nova realidade, com ambientes personalizados de acordo com as características de cada público, reduzindo custos com rejeições e estoques de produtos.
Enquanto a Realidade Aumentada mistura o virtual e o físico, a Realidade Virtual (VR) é totalmente disruptiva e pode mudar para sempre a forma como as pessoas consomem.
5. Venda orientada por algoritmos (Algorithmic-guided selling – AGS)
Uma das principais tendências para impulsionar a execução de vendas, essa tecnologia funciona com Inteligência Artificial Machine Learning, construindo modelos de predição estatística entre as ações que os vendedores realizam e o impacto posterior nos resultados.
63% dos varejistas esperam gastar mais com os negócios de inteligência e análise de dados e 35% em Inteligência Artificial
Gartner, “2021 CIO Agenda
Na prática, a AGS é uma ferramenta poderosa de produtividade, que reduz a necessidade de julgamento individual do vendedor no processo de vendas com recomendações precisas.
A AGS extrai dados de vendas de todos os dispositivos e ferramentas online: e-mail, calendários, videoconferências e aplicativos, usando as informações para traçar um quadro completo de cada negócio no funil de vendas.
Agora é a vez da Transformação Digital 2.0
Esses e outros avanços tecnológicos que chegaram com a onda acelerada de Transformação Digital fincaram o marco histórico do início de uma revolução em diversos setores, principalmente no varejo – as pessoas mudaram o seu comportamento por conta do isolamento social, o que influenciou diretamente no consumo e na forma de fazer compras.
Tudo indica que esse movimento já entrou na nova fase, a Transformação Digital 2.0, que incorpora tecnologias mais complexas de automação, robótica, análises preditivas e ferramentas de tomada de decisão por Inteligência Artificial, fornecendo insights cada vez mais precisos e estratégicos.
Vale destacar que a população que desconhece o varejo digital representa mais de 80% dos brasileiros. Atualmente, o e-commerce alcança apenas 18,2% do total de pessoas com acesso à internet em todo o país. Ou seja, tem muito mercado e oportunidades para quem se colocar à frente destas inovações.
Além disso, a tecnologia também tem sido explorada em outros processos da operação varejista. Desde a fábrica até a prateleira da loja e em todas as etapas intermediárias, as novas ferramentas devem fortalecer e otimizar ainda mais as transações do varejo físico e do e-commerce.
(Esse conteúdo foi criado com base em dados de pesquisas da Deloitte, Gartner, McKinsey e PwC.)
