Ligar para o call center ou usar o aplicativo do smartphone, qual opção seria escolhida pelo seu consumidor para tirar uma dúvida ou resolver um problema? Lembre-se: estamos em plena transformação digital, onde todas as possibilidades costumam estar na palma da mão e o relacionamento digital se tornou central.
A transformação digital como estratégia
Já que as soluções precisam estar a um clique de distância e a comunicação ser rápida e assertiva, a estratégia para manter uma boa relação com o consumidor é ser digital. Afinal, eles querem estar próximos a marca e ter seus desejos atendidos.
Um a cada três CEOs das maiores empresas da América Latina tem a transformação digital como base da sua estratégia corporativa, segundo dados da International Data Corporation (IDC).
Portanto, não é à toa que as empresas têm repensado seu relacionamento com os clientes.
O que mudou com o relacionamento digital
Anteriormente, o foco estava no produto ou serviço. Hoje, o consumidor busca uma boa experiência com a marca, acima de tudo. Além de satisfazer suas necessidades e aproximá-lo da marca, a relação precisa ser positiva em todas as interações. É preciso ouvir e interpretar o consumidor.
Por que é preciso se adaptar?
Acima de tudo, por que o consumidor só se torna embaixador da marca quando é colocado no centro das decisões.
Além disso, a pesquisa global da consultoria Protiviti alerta que resistir às mudanças causadas pela transformação digital poderá ser fatal às corporações de economia tradicional em 2019. O receio sobre os avanços das organizações nascidas digitalmente foi tão evidente no levantamento que a preocupação com o fator disrupção digital saltou do 10º lugar em 2018, para o 1, evidenciando como a agilidade e a escalabilidade estão no topo das prioridades das empresas.
A forma errada de fazer
Mesmo já investindo no relacionamento digital, muitas marcas ainda ignoram a necessidade de integrá-lo ao físico e acabam frustando os consumidores. É um erro pensar que oferecer um canal digital resolve todos os problemas e coloca a empresa no auge da transformação digital. Vejamos os erros mais comuns:
Automatização sem conhecimento
Antes de tudo é preciso conhecer o comportamento do consumidor e entender suas reais necessidades. De nada adianta sair automatizando atividades pela metade com a ideia de que o atendimento humano pode terminar o serviço e agradar. É preciso avaliar se esse tipo de interação prevê o que realmente importa para o usuário.
Dar mais trabalho para os clientes
Quando encontra, ou procura, um canal de relacionamento digital o cliente acredita que conseguirá resolver tudo o que precisa ali, de forma fácil. Porém, se outro atendimento precisa ser buscado gera frustração e lhe dá ainda mais trabalho, desestimulando a buscá-lo novamente.
Ignorar a interdependência dos canais
Além de comprometer a experiência do cliente, quando funções e incentivos não são coordenados entre os canais, a análise de desempenho e conversão entre eles também perde o critério. Por exemplo: medir uma métrica de atração de clientes para o canal de vendas ignorando o fato de que eles chegam até lá com dúvidas sobre o produto ou serviço, fará com que as chamadas para o atendimento sejam incentivadas no momento errado da jornada do consumidor.
Fazendo do jeito certo
Saber como evitar os erros é meio caminho andando para o acerto. Por isso, vejamos agora formas de acertar no relacionamento com o consumidor:
Analise todos os dados
Quer compreender o seu consumidor? Analise seu comportamento nos seus canais de atendimento e terá todas as respostas. Hoje, há formas avançadas de análise dessas informações que levam a compreender os motivos de busca por atendimento e suas dores. Conheça o cliente e preveja suas ações, ajudando-o mais eficientemente com o relacionamento digital.
Integre o humano ao digital
A ideia é resolver os problemas com rapidez, independentemente do canal utilizado e sem que o cliente se frustre com a troca. Uma boa estratégia para mostrar que o digital também pode ser assertivo e que o consumidor está bem assistido com ele é integrar, de forma eficiente, chats e mídias sociais.
Perceba os canais em separado
Integrar o digital e humano pode ser necessário, no entanto, para reduzir os atritos entre ambas e melhorar a qualidade da interação é preciso analisá-los individualmente. Identifique o que leva o usuário a abandonar o atendimento virtual e partir para o humano e terá o foco da falha.
Afinal, por que acreditar na transformação digital?
Porque o cenário mudou, porque 40% dos consumidores preferem fazer suas compras pelo celular e porque eles passam três horas por dia conectados, em média. Em 2018 o e-commerce teve crescimento de 23% na Black Friday. Várias estatísticas provam a preferência e o desejo dos consumidores em permanecer no digital.
A transformação digital em 2018
Inegavelmente, a concorrência já está, ou se prepara, para o digital.
Um estudo realizado da IDG, mostra que o digital-first já foi adotado como estratégia por 89% das organizações. 34% das startups aumentaram sua receita dessa forma.
Em comparação com as empresas tradicionais, as startups lideraram no quesito transformação digital. Veja os insights:
- 55% das startups têm estratégias de negócio voltadas para o digital. Nas empresas tradicionais, apenas 38%;
- 95% das startups têm planos de criar negócios totalmente digitais. Já 87% das empresas tradicionais nem pensam no assunto;
Certamente, a disrupção é mais fácil nas startups, devido ao seu modelo de negócio.
As companhias tradicionais têm tido mais dificuldades, um dos motivos talvez seja a falta de habilidade técnica, problema driblado com a terceirização. De acordo com o relatório Digital Means Business de 2018, essa foi a saída encontrada por 60% das empresas envolvidas na transformação digital.
Vamos conversar sobre a sua transformação digital?
