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"Como a transformação digital mudou a comunicação das marcas com seus consumidores"

O impacto da transformação digital na relação com o consumidor

O impacto da transformação digital na relação com o consumidor 576 360 uds

Ligar para o call center ou usar o aplicativo do smartphone, qual opção seria escolhida pelo seu consumidor para tirar uma dúvida ou resolver um problema? Lembre-se: estamos em plena transformação digital, onde todas as possibilidades costumam estar na palma da mão.

 

A transformação digital como estratégia

Já que as soluções precisam estar a um clique de distância e a comunicação ser rápida e assertiva, a estratégia para manter uma boa relação com o consumidor é ser digital.  Afinal, eles querem estar próximos a marca e ter seus desejos atendidos.
Um a cada três CEOs das maiores empresas da América Latina tem a transformação digital como base da sua estratégia corporativa, segundo dados da International Data Corporation (IDC).
Portanto, não é à toa que as empresas têm repensado seu relacionamento com os clientes.

 

O que mudou com o relacionamento digital

Anteriormente, o foco estava no produto ou serviço. Hoje, o consumidor busca uma boa experiência com a marca, acima de tudo. Além de satisfazer suas necessidades e aproximá-lo da marca, a relação precisa ser positiva em todas as interações. É preciso ouvir e interpretar o consumidor.

 

Por que é preciso se adaptar?

Acima de tudo, por que o consumidor só se torna embaixador da marca quando é colocado no centro das decisões.

Além disso, a pesquisa global da consultoria Protiviti alerta que resistir às mudanças causadas pela transformação digital poderá ser fatal às corporações de economia tradicional em 2019. O receio sobre os avanços das organizações nascidas digitalmente foi tão evidente no levantamento que a preocupação com o fator disrupção digital saltou do 10º lugar em 2018, para o 1, evidenciando como a agilidade e a escalabilidade estão no topo das prioridades das empresas.

 

A forma errada de fazer

Mesmo já investindo no digital, muitas marcas ainda ignoram a necessidade de integrá-lo ao físico e acabam frustando os consumidores. É um erro pensar que oferecer um canal digital resolve todos os problemas e coloca a empresa no auge da transformação digital. Vejamos os erros mais comuns:

Automatização sem conhecimento

Antes de tudo é preciso conhecer o comportamento do consumidor e entender suas reais necessidades. De nada adianta sair automatizando atividades pela metade com a ideia de que o atendimento humano pode terminar o serviço e agradar. É preciso avaliar se esse tipo de interação prevê o que realmente importa para o usuário.

Dar mais trabalho para os clientes

Quando encontra, ou procura, um canal de atendimento digital o cliente acredita que conseguirá resolver tudo o que precisa ali, de forma fácil. Porém, se outro atendimento precisa ser buscado gera frustração e lhe dá ainda mais trabalho, desestimulando a buscá-lo novamente.

Ignorar a interdependência dos canais

Além de comprometer a experiência do cliente, quando funções e incentivos não são coordenados entre os canais, a análise de desempenho e conversão entre eles também perde o critério. Por exemplo: medir uma métrica de atração de clientes para o canal de vendas ignorando o fato de que eles chegam até lá com dúvidas sobre o produto ou serviço, fará com que as chamadas para o atendimento sejam incentivadas no momento errado da jornada do consumidor.

 

Fazendo do jeito certo

Saber como evitar os erros é meio caminho andando para o acerto. Por isso, vejamos agora formas de acertar no relacionamento com o consumidor:

Analise todos os dados

Quer compreender o seu consumidor? Analise seu comportamento nos seus canais de atendimento e terá todas as respostas. Hoje, há formas avançadas de análise dessas informações que levam a compreender os motivos de busca por atendimento e suas dores. Conheça o cliente e preveja suas ações, ajudando-o mais eficientemente.

Integre o humano ao digital

A ideia é resolver os problemas com rapidez, independentemente do canal utilizado e sem que o cliente se frustre com a troca. Uma boa estratégia para mostrar que o digital também pode ser assertivo e que o consumidor está bem assistido com ele é integrar, de forma eficiente, chats e mídias sociais.

Perceba os canais em separado

Integrar o digital e humano pode ser necessário, no entanto, para reduzir os atritos entre ambas e melhorar a qualidade da interação é preciso analisá-los individualmente. Identifique o que leva o usuário a abandonar o atendimento virtual e partir para o humano e terá o foco da falha.

Afinal, por que acreditar na transformação digital?

Porque o cenário mudou, porque 40% dos consumidores preferem fazer suas compras pelo celular e porque eles passam três horas por dia conectados, em média. Em 2018 o e-commerce teve crescimento de 23% na Black Friday. Várias estatísticas provam a preferência e o desejo dos consumidores em permanecer no digital.

 

A transformação digital em 2018

Inegavelmente, a concorrência já está, ou se prepara, para o digital.

Um estudo realizado da IDG, mostra que o digital-first já foi adotado como estratégia por 89% das organizações. 34% das startups aumentaram sua receita dessa forma.

Em comparação com as empresas tradicionais, as startups lideraram no quesito transformação digital. Veja os insights:

  • 55% das startups têm estratégias de negócio voltadas para o digital. Nas empresas tradicionais, apenas 38%;
  • 95% das startups têm planos de criar negócios totalmente digitais. Já 87% das empresas tradicionais nem pensam no assunto;

Certamente, a disrupção é mais fácil nas startups, devido ao seu modelo de negócio.
As companhias tradicionais têm tido mais dificuldades, um dos motivos talvez seja a falta de habilidade técnica, problema driblado com a terceirização. De acordo com o relatório Digital Means Business de 2018, essa foi a saída encontrada por 60% das empresas envolvidas na transformação digital.

Afinal, são várias as razões para terceirizar o desenvolvimento de software.

 

Vamos conversar sobre a sua transformação digital?

"A automação pode aumentar a produtividade das equipes"

Como a automação pode aumentar a produtividade da sua equipe

Como a automação pode aumentar a produtividade da sua equipe 1000 667 uds

Entregar bons resultados no menor tempo possível é um importante diferencial competitivo. Ter em mente que a automação pode aumentar a produtividade sem sacrificar a qualidade dos processos é a chave do sucesso para as empresas.

A automação é mesmo uma boa?

Pare por 10 minutos e pense em quantos processos sua equipe se envolve diariamente.
Agora pergunte-se: Quanto tempo esses processos demandam, em um dia, um mês, um ano? São tarefas repetitivas? Exige tempo que poderia ser aproveitado em atividades mais intelectuais?
De posse de todas as respostas, certamente, você já percebeu que o potencial do seu time pode estar sendo desperdiçado em tarefas repetitivas que podem (e devem) ser automatizadas.
Então, a pergunta agora é: Por que não utilizar tecnologias, sistemas computacionais ou banco de dados para automatizar esses processos?
Certamente, sobraria tempo e disposição para soltar a criatividade e gerar novas estratégias de negócio, novos produtos e serviços, ou até mesmo aprimorar o trabalho que já existe.

Os principais tipos de automação

Maiores que os benefícios (que trataremos a diante) são as possibilidades de processos que podem ser automatizados. Inspire-se conhecendo alguns tipos:

• Automação de vendas;
• Automação de marketing;
• Automação de propostas;
• Automação de contratos;
• Automação via API;
• Automação de relacionamento com o cliente.

 

Os benefícios e como a automação pode aumentar a produtividade na sua empresa

Aí vai uma lista de vantagens que se tem ao começar a utilizar uma ferramenta de automação de processos:

• Mais consistência nos fluxos de trabalho;
• Mais visibilidade de todos os envolvidos no processo;
• Mais confiança entre áreas no trabalho realizado;
• Correção de problemas de comunicação (em processos discutidos por e-mails, por exemplo);
• Melhora do serviço prestado e, consequentemente, no atendimento aos clientes.

 

Outros benefícios que valem a pena ser vistos com calma

Mais produtividade

Inegavelmente, alguns gestores podem pensar que a produtividade está ligada apenas a capacidade individual, no entanto, processos enfadonhos e repetitivos, tem o poder de travar o rendimento e afetam diretamente a produtividade das equipes.
Tarefas totalmente operacionais, uma vez que são automatizadas, liberam os colaboradores para outras funções que exigem mais deles, melhorando a produtividade como um todo.
Entretanto, é importante ressaltar que o processo automatizado precisa ser feito do modo correto, só assim elimina retrabalho e extingue de vez a necessidade de interferência.
Vale lembrar ainda que a tarefa que foi automatizada também ganha velocidade. Um exemplo é a automação de relacionamento onde o atendimento a clientes é feito por chatbots. Falando nisso, veja alguns princípios básicos de planejamento para implementar um bot. 

Menos erros

Enquanto um humano é suscetível a errar, uma ferramenta de automação dará um sistema de gestão de qualidade excelente e inquestionável. Por consequência, se não há erros, o fluxo de trabalho não é interrompido e os comuns atrasos,  simplesmente deixam de existir.
Se não há erros a qualidade do serviço realizado será excepcional.
Dessa forma o relacionamento com o cliente ganhará em funcionalidade e rapidez, que é tudo o que qualquer consumidor espera.

Menos custos e burocracia

Logo que a chance de erro é extinta (significando zero retrabalho), com um software específico para cada tarefa o tempo de execução será infinitamente menor, e isso sugere menos funcionários.
Em conclusão, com menos pessoal sobra mais espaço físico, que pode ser aproveitado por novos equipamentos que, consequentemente, significa crescimento da produção.
Semelhantemente, mais espaço também será gerado com o fim dos gigantes almoxarifados. Afinal, com processos automatizados os documentos serão digitalizados ou criptografados.

Padronização de tarefas

É comum que cada equipe ou colaborador tenha seu ‘jeitinho’ de executar a tarefa. Automatizando o processo todos seguirão os mesmos passos.
Além de garantir uma melhor cadência ao trabalho, ter um padrão a seguir garante que mesmo com a saída de um funcionário, um novo possa realizar a função a partir do ponto onde o anterior parou.

Otimização de processos

Como mencionamos acima os procedimentos ficam registrados na plataforma. Dessa forma, quando houver falhas é fácil e rápido identificar de onde ela partiu e corrigi-la. Que fique claro que a intenção não é responsabilizar equipes, mas quando há uma falha, mais importante que apontá-la é identificar suas causas.

Dados integrados

Quando diferentes setores trabalham em prol do mesmo objetivo é importante que todos tenham alinhados as mesmas informações.
Imagine: marketing e comercial trabalham em conjunto, mas um setor utiliza uma planilha e o outro adota um software gratuito. A conversa será difícil e o acompanhamento dos dados impossível, por isso uma plataforma que reúna e unifique as informações possibilita que as estratégias sejam construídas em conjunto e estejam acessíveis a todos.

Quantificação dos resultados

Ter em mãos relatórios de performance permite o monitoramento, análise e alteração de estratégias sempre que necessário. Processos automatizados são uma rica fonte de informação que podem ser acessadas de forma rápida e segura a fim de identificar as potencialidades, deficiências, e basear as tomadas de decisão.

 

Automação na prática

Já sabemos que a automação pode aumentar a produtividade das equipes e liberá-las de tarefas cansativamente repetitivas. Mas, quais processos podem ser automatizados?
Separamos alguns exemplos que podem lhe inspirar.

E-commerce e transportadoras

Nos e-commerces a automação mais comum é a de rota de entrega. Com o processo automatizado e rastreável o cliente e o departamento de logística acompanham todo o percurso do produto até o destino final, inclusive suas paradas.
Transportadoras também se beneficiam de informações sobre a coleta do produto, geração de NFe, data e hora do envio e a rota que está sendo feita. Registrar a entrega e coletar assinatura digital do receber, além de monitorar o retorno do caminhão são outras vantagens.

Indústrias

A gama de aplicações é imensa para o setor industrial. Independente da setor, sempre haverá a necessidade de controle de estoque, avaliação das etapas e do ciclo produtivo e a busca de economia no uso de maquinários.
Se a indústria lida com matérias primas perecíveis ainda mais a automação pode aumentar a produtividade, já que o controle de estoque (de insumos e produtos prontos) deve levar em conta datas de validade. Automatizado, o processo alertará, sem erros, sobre o vencimento dos prazos e gerenciará os pedidos.

"Automação facilitando processos industriais"

Atendimento e relacionamento

Qualquer consultoria indicará a importância do bom relacionamento e atendimento ao cliente. Afinal, quem não quer ser ouvido e bem atendido?

Algumas empresas cultivam e necessitam dessa interação mais que as outras, mas todas têm suas seções de Ouvidoria ou SAC.
A automação desses processos é imprescindível para um bom relacionamento e atendimento eficaz.
Novamente, gerar métricas para conduzir avaliações e dar suporte as decisões. Veja os registros de ocorrência que podem ser gerados:

• contatos atualizados do cliente;
• tipo de ocorrência;
• descrição detalhada do problema;
• tempo de atendimento realizado pelo operador.
Com essas informações coletadas, é possível:
• encaminhar a ocorrência online ao departamento correto;
• monitorar e cobrar respostas;
• solicitar um feedback ao cliente e mensurar o seu nível de satisfação;
• atualizar o banco de dados.

"Automação de atendimento com chatbots"

Vendas

Vender exige atenção, aos clientes e aos processos.
Não seria ótimo que sua equipe de vendas só se preocupasse em dar atenção aos clientes e suas necessidades? Isso é possível (e muito indicado, a propósito). A automação de vendas realiza a gestão de pedidos, faturamento, envio de e-mails e o agendamento de reuniões. E tudo no tempo estipulado, sem atrasos e falhas.

"Automação em processos de vendas"

Esses são alguns poucos exemplos, existem muitos outros.
O importante é que este texto tenha cumprido o propósito de mostrar o papel da automação e como ela contribui para aumentar os resultados positivos encurtando o tempo gastos nos processos.

E na sua empresa, qual ou quais processos podem automatizados?
Fale conosco, podemos ajudar!

5 passos que você precisa seguir para planejar um chatbot

5 passos que você precisa seguir para planejar um chatbot 700 467 uds

Se você está lendo esse post, certamente, já sabe que a transformação digital mudou a forma de fazer negócios e se relacionar com os consumidores. Inegavelmente, o chatbot é um grande aliado neste processo.

A lista de aplicações dos bots interativos para empresas vai desde a comunicação com clientes, passando pelo processo de vendas e pesquisa de satisfação.

Além de economia de tempo o chatbot pode ajudar a:
– Melhorar o atendimento ao cliente;
– Agilizar o processo de compra;
– Personalizar a comunicação;
– Melhorar a taxa de resposta;
– Automatizar tarefas repetitivas.

 

Leia: Transformação Digital – Por que vale a pena investir? 

 

Tipos de chatbot

De modo geral, o chatbot é um robô que conversa com humanos através de um chat, com comandos e informações pré-definidas, mas existem dois tipos dele: baseado em regras e com Inteligência Artificial.

1 – Baseado em regras

Os chatbots baseados em regras tem um roteiro a seguir.

Ou seja, as palavras e o fluxo da conversa são pré-definidas e eles só respondem a comandos específicos ou botões/menu onde o usuário seleciona a opção desejada.
Assim, se o cliente escrever algo errado ou usar uma linguagem diferente da que o bot foi configurado ele não será capaz de responder, já que não tem capacidade de aprender e interpretar.

No entanto, apesar de ser mais limitado, este tipo de chatbot é o mais utilizado e funciona muito bem, desde que, seja muito bem planejado.

A propósito, esse é o objetivo deste post: te dar cinco dicas para planejar o melhor chatbot para sua empresa.

 

2 – Inteligência Artificial

Este é o tipo de chatbot inteligente.

Ele adquire novos conhecimentos a cada interação e utiliza seu banco de dados para pesquisar respostas e aprimorar a forma de conversar.
O chatbot baseado em inteligência artificial é capaz de extrair e identificar as informações relevantes dentro de uma frase, compreender se foram passadas todas as informações necessárias e solicitar ou não novas.
Aqui o robô interage de forma mais ‘humana’.

Antes de iniciar o desenvolvimento do seu chatbot é importante definir qual dos tipos você irá utilizar. Isso faz toda a diferença!

 

Leia: Inteligência Artificial e como as áreas estão a aplicando

"Chatbots baseados em inteligência artificial"

Passo a passo para planejar seu chatbot

Primeiramente, saiba que para ser eficiente um chatbot precisa ser muito bem planejado. A ferramenta vai além do código e antes de ser desenvolvida há questões importantes a se considerar.

 

1 – Objetivo

O plano começa com a definição do objetivo principal do chatbot. É atrair novos clientes, tirar dúvidas ou facilitar o processo de compra? Quais problemas ele deve resolver?

Aqui você precisa ter em mente as possibilidades que um chatbot lhe dá:
– Realizar o atendimento ao cliente na área de call center;
– Tirar dúvidas sobre produtos ou serviços;
– Fazer pesquisa de satisfação e pós-vendas;
– Captação de leads e vendas.

 

2 - Persona

Os usuários não devem pensar que estão falando com um humano real, por mais pessoal que deva ser a conversa. Nesse sentido, deve ficar claro que a interação é com um bot.

Mas, nada impede que o chatbot tenha nome, voz e personalidade. Aliás, deve ter!
Crie uma persona para o bot. Imagine-o como sendo uma pessoa e defina suas características e comportamento, como ele agirá diante as mais variadas situações.

Para que as marcas se envolvam por meio de chatbots e aconteçam conversões, elas precisam de conversas de qualidade.

Engajamento e retenção em interfaces de conversação exigem que os usuários tenham uma conexão emocional com a experiência.

Para criar a persona do seu chatbot você precisa pensar:
– O chatbot terá que imagem? Um avatar, uma foto (real), ilustração, 3D?
– O chatbot terá gênero, ou não.
– Qual será a voz e o tom da conversa? Formal ou informal?
– O chatbot usará emojis, vídeos, imagens ou gifs?

Esses são alguns elementos que darão ‘vida’ ao seu chatbot, mas existem muitos outros.

 

3 – Plataforma

Onde o seu cliente está? As interações acontecem em que ponto da jornada de consumo?
Enfim, em qual, ou em quais, plataformas ficará o seu chatbot?
Facebook Messenger, Skype, Twitter, Whatsapp, SMS ou site? Todas elas comportam um chatbot!

Responda as primeiras perguntas e defina uma plataforma.

Na verdade, não precisa se limitar, é possível utilizar o bot em mais de uma, desde que, haja um motivo para ele estar ali, é claro.

"Plataformas que comportam chatbot"

4 – Definição de conteúdo

Lembra que o tipo de chatbot baseado em regras não aprenderá nada e seguirá um roteiro de conversa? Aqui é a hora de roteirizar!
Obviamente, é essa elaboração de conteúdo que definirá a eficácia do seu bot.

Pensando na persona (que você criou), pense no tipo de conversa que o usuário terá com ela. Imagine as perguntas que poderão ser feitas e nas respostas que vão satisfazer o cliente.

Siga alguns pontos:
– Use linguagem compatível com o seu perfil de público;
– Simule diálogos, estipule “frases exemplo” e as ensine ao robô, garantindo assim respostas corretas para o usuário;
– Crie um amplo acervo de perguntas e respostas;
– Certifique-se de criar fluxos naturais de conversa. O bot é um robô, mas deve agir da forma mais humana possível. A meta é perguntar e responder na hora certa.

 

5 – Monitore

O trabalho não acaba com a implementação.
Acompanhe o desempenho do seu chatbot, aprenda você com ele e identifique pontos fracos.

Analise como está sendo a reação dos usuários, se a conversa está fluindo como deveria, se os problemas foram resolvidos, enfim, preste atenção ao feedback.

Pronto, agora que seu chatbot já ganhou contornos parta para o desenvolvimento.

Há opções gratuitas para criar um bot simplicado nos mensageiros populares, mas imaginamos que você queira que o seu chatbot seja de fácil atualização e proporcione aos seus usuários uma boa experiência. Correto?

Garantir essa eficácia requer atenção em várias vertentes, da escrita do código à decisão sobre o tom dos textos.

 

Fale com a gente, temos o melhor time para lhe ajudar a criar o melhor chatbot!