![\"O](\"https:\/\/uds.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/traco-ok.png\")
<\/figure>\n\n\n\nO que \u00e9 VoC?<\/strong><\/h2>\n\n\n\nVoice of the Customer<\/em> (VoC) \u00e9 um termo usado para descrever o processo profundo de captura das expectativas, prefer\u00eancias e avers\u00f5es do cliente. Em outras palavras, \u00e9 uma t\u00e9cnica para coletar desejos, necessidades, expectativas, gostos e desgostos dos consumidores e que podem ser organizados em uma hierarquia, classificados por sua import\u00e2ncia relativa e seu impacto.<\/p>\n\n\n\nO Massachusetts Institut of Technology (MIT) afirma que a VoC fornece uma \u201cvis\u00e3o incompar\u00e1vel do que seus clientes realmente desejam de seu neg\u00f3cio e produto\u201d, j\u00e1 que o feedback vem diretamente deles.<\/p>\n\n\n\n
Logo, um programa VoC \u00e9 todo o processo de reunir feedbacks de um cliente interno ou externo em um \u00fanico lugar (um CRM, por exemplo), analisando os dados e garantindo que as pessoas relevantes na organiza\u00e7\u00e3o tenham os insights facilmente dispon\u00edveis e, o que \u00e9 crucial, acion\u00e1-los para verificar os motivos de sua insatisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
As solu\u00e7\u00f5es de voz do cliente (VoC) combinam v\u00e1rias tecnologias tradicionalmente isoladas associadas \u00e0 captura, armazenamento e an\u00e1lise de feedback direto, indireto e inferido do cliente.<\/p>\n\n\n\n
S\u00e3o tecnologias como monitoramento de m\u00eddia social, gerenciamento de feedback por meio de CRM, an\u00e1lise de fala, minera\u00e7\u00e3o de texto e an\u00e1lise de sentimentos na Web s\u00e3o integradas para fornecer uma vis\u00e3o hol\u00edstica da voz do cliente. As percep\u00e7\u00f5es resultantes devem ser colocadas em pr\u00e1tica atrav\u00e9s de input\/output de informa\u00e7\u00f5es relevantes para a pessoa certa, no momento certo e no canal certo.<\/p>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\nComo afeta o gerenciamento de produtos?<\/strong><\/h2>\n\n\n\nAs aplica\u00e7\u00f5es de VoC s\u00e3o uma das responsabilidades mais fundamentais na Gest\u00e3o de Produtos, mas nem sempre s\u00e3o efetivamente aplicadas pelos PMOs. Muitas empresas dizem que querem ser focadas no cliente, mas ignoram os programas de VoC pelas seguintes raz\u00f5es:<\/p>\n\n\n\n
- Press\u00f5es de tempo para colocar um produto no mercado.<\/li>
- Muitos outros problemas urgentes est\u00e3o consumindo seu tempo.<\/li>
- Eles presumem que j\u00e1 conhecem seus clientes.<\/li>
- Eles n\u00e3o t\u00eam certeza de como executar um programa de VoC com efic\u00e1cia.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
Se sua empresa deseja melhorar os resultados financeiros e potencializar neg\u00f3cios, \u00e9 fundamental ouvir os seus clientes, pois o valor percebido por eles est\u00e1 relacionado \u00e0 maior reten\u00e7\u00e3o e mais vendas. \u00c9 por isso que \u00e9 importante saber:<\/p>\n\n\n\n
- Por que seus clientes precisam de voc\u00ea (suas \u201cdores\u201d).<\/li>
- O que voc\u00ea pode fazer para ajudar seus clientes.<\/li>
- O que seus clientes procuram.<\/li>
- Quais s\u00e3o seus interesses e padr\u00f5es de comportamento.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
Os insights desenvolvidos a partir das atividades de VoC s\u00e3o o componente mais cr\u00edtico para entender as necessidades do cliente. Ao validar entregas e servi\u00e7os melhores, \u00e9 natural que a satisfa\u00e7\u00e3o e a lealdade do consumidor sejam fortalecidas.<\/p>\n\n\n\n
Mais de 50% das inova\u00e7\u00f5es n\u00e3o atendem \u00e0s necessidades do cliente e, por isso, cerca de 80 a 85% dos novos produtos nos mercados estudados n\u00e3o atendem \u00e0s expectativas do neg\u00f3cio.<\/p>Nielsen<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\nMais de 50% dos produtos em todos os setores falham, ou seja, metade das empresas ainda n\u00e3o entende realmente as necessidades dos seus clientes.<\/p>MIT Sloan Management Review<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\nQuase 90% das empresas acreditam que o CX ser\u00e1 o principal crit\u00e9rio pelo qual ser\u00e3o julgadas no mercado.<\/p>Gartner<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\nAplicando o \u00c1gil \u00e0 estrat\u00e9gia de VoC<\/strong><\/h2>\n\n\n\nO Movimento \u00c1gil<\/a><\/strong> revolucionou a forma como o software \u00e9 criado, superando os conceitos de cascata e trazendo uma abordagem renovadora, baseada na mudan\u00e7a cont\u00ednua com loop de feedback imediato entre design, codifica\u00e7\u00e3o e testes.<\/p>\n\n\n\nAl\u00e9m disso, capacitou os engenheiros de software a assumir uma perspectiva hol\u00edstica do c\u00f3digo que escrevem, envolvendo cada indiv\u00edduo em todo o ciclo de desenvolvimento, desde os requisitos do cliente at\u00e9 o teste do produto final.<\/p>\n\n\n\nO Princ\u00edpio n\u00ba 1 do Manifesto \u00c1gil afirma: \u201cNossa maior prioridade \u00e9 satisfazer o cliente por meio da entrega antecipada e cont\u00ednua de solu\u00e7\u00f5es valiosas\u201d.<\/p><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n
No \u00c1gil, os planos devem ser adapt\u00e1veis, subordinados a mudan\u00e7as de contexto (sejam tecnol\u00f3gicas, mercadol\u00f3gicas, etc) para que os sistemas desenvolvidos sejam relevantes e atualizados \u00e0s reais necessidades de mercado e do cliente.<\/p>\n\n\n\n
Assim, o VoC se conecta com o \u00c1gil com coer\u00eancia, pois agrega ainda mais valor \u00e0 satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e valoriza o feedback frequente, o que permite adaptar, falhar e corrigir rapidamente as solu\u00e7\u00f5es ou servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\nQuais as vantagens de aplicar uma estrat\u00e9gia de VoC?<\/strong><\/h2>\n\n\n\nOs benef\u00edcios s\u00e3o significativos: entregar uma excelente experi\u00eancia ao cliente \u00e9 a maneira mais eficaz para as organiza\u00e7\u00f5es se diferenciarem da concorr\u00eancia. A Voz do Cliente ajuda a:<\/p>\n\n\n\n
- Reter (e ganhar) clientes<\/li>
- Melhorar as vendas e o ROI<\/li>
- Simplificar processos<\/li>
- Diferenciar a empresa no mercado<\/li>
- Crescimento da receita final<\/li>
- Menor volume de suporte ao cliente<\/li><\/ul>\n\n\n\n
![\"o](\"https:\/\/uds.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/o-futuro-do-trabalho-banner-4.png\")
<\/figure><\/div>\n\n\n\nApesar de todas essas vantagens, pesquisas e estat\u00edsticas mostram que ainda h\u00e1 defici\u00eancias nos Project Management Offices (PMOs) por n\u00e3o possu\u00edrem uma metodologia clara de VoC sobre como definir e executar sua estrat\u00e9gia para as intera\u00e7\u00f5es com os clientes.<\/p>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\nComo criar a estrat\u00e9gia?<\/strong><\/h2>\n\n\n\nA parte inicial para um programa de sucesso da VoC \u00e9 uma estrat\u00e9gia bem definida. Coletar feedbacks dos clientes n\u00e3o \u00e9 suficiente. O que realmente faz diferen\u00e7a \u00e9 como os dados ser\u00e3o analisados e como a empresa desenvolver\u00e1 novas estrat\u00e9gias a partir dos insights gerados para atingir os objetivos do neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n
A primeira coisa a fazer \u00e9 estabelecer metas com base no que a empresa deseja alcan\u00e7ar, considerando como a VoC deve interagir com sua marca e objetivos corporativos. Isso inclui definir os valores do neg\u00f3cio e outras quest\u00f5es, como impulsionar a mudan\u00e7a de cultura ou planejar ajustes de produtos ou servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n
Aqui est\u00e3o as 3 principais fases que devem ser inclu\u00eddas em um programa de VoC:<\/p>\n\n\n\n
1) Coletar dados n\u00e3o estruturados<\/strong> por meio diferentes t\u00e9cnicas e canais, como pesquisas, entrevistas, question\u00e1rios, e-mails, testes A\/B, reuni\u00f5es de grupos focados, chats, feedback de funcion\u00e1rios, an\u00e1lise qualitativa de redes sociais, observa\u00e7\u00e3o de padr\u00f5es de comportamento por meio de dados\/analytics, entre outras.<\/p>\n\n\n\n2) An\u00e1lise.<\/strong> Exame de todos os dados coletados para desbloquear insights sobre as experi\u00eancias dos clientes e dos servi\u00e7os\/produtos e como eles se relacionam.<\/p>\n\n\n\n3) Lan\u00e7ar\/aplicar o programa de VoC.<\/strong> \u00c9 o momento de agir para melhorar as \u00e1reas relevantes do neg\u00f3cio para os clientes em toda a jornada do comprador.<\/p>\n\n\n\n![\"Fases](\"\/\/i0.wp.com\/uds.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/UDS_estrategia_VoC_3_fases.jpeg\")
As 3 fases de uma estrat\u00e9gia de VoC: Coleta de dados, an\u00e1lise e lan\u00e7amento do programa.<\/em><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n![\"Metodologias](\"\/\/i2.wp.com\/uds.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/UDS_estrategia_VoC_3_metodologia.jpeg\")
Metodologias b\u00e1sicas de VoC: intera\u00e7\u00f5es no site, coment\u00e1rios sobre produtos\/servi\u00e7os da empresa, entrevistas, chat, grupos focados, question\u00e1rios e Social listening (monitoramento de conversas em redes sociais\/digitais).<\/em><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\nA Lenovo, por exemplo, usou o Google Surveys 360 para incorporar a voz do cliente nos seus principais processos de desenvolvimento de PCs.<\/p>\n\n\n\n
J\u00e1 a Netflix \u00e9 um dos casos de refer\u00eancia mais imbat\u00edveis no que se refere \u00e0 excel\u00eancia de Customer Experience \u2013 ali\u00e1s, a pr\u00f3pria empresa se define como \u201cobcecada pelo cliente\u201d.<\/p>\n\n\n\n
Atrav\u00e9s de m\u00faltiplas t\u00e9cnicas e tecnologias, a Netflix monitora a todo momento:<\/p>\n\n\n\n
– Quando, como e onde o espectador est\u00e1 acessando a plataforma.<\/p>\n\n\n\n
– O tempo em que a pessoa levou assistindo um programa.<\/p>\n\n\n\n
– Se gostou ou n\u00e3o gostou.<\/p>\n\n\n\n
– O hor\u00e1rio mais frequente em que o espectador assiste as produ\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
Utilizando Big Data, a Netflix analisa dados massivos sobre os seus clientes, desde os mais b\u00e1sicos at\u00e9 palavras-chave usadas para buscas e formas de pagamento. Todas essas m\u00e9tricas e feedbacks garantem a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel aos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\nO segredo do sucesso de um programa de VoC<\/strong><\/h2>\n\n\n\nMuito similar ao m\u00e9todo \u00c1gil, um programa de VoC precisa evoluir e mudar com sua organiza\u00e7\u00e3o. Ou seja, \u00e9 preciso rever e alterar as metas para acompanhar as demandas de mercado em constante mudan\u00e7a, enfocando de forma consistente e cont\u00ednua novos problemas que surgem e ajustando as prioridades do neg\u00f3cio ao longo dessa jornada.<\/p>\n\n\n\n
Vale dizer que o segredo da estrat\u00e9gia de sucesso de VoC \u00e9 come\u00e7ar aos poucos, certificar-se de que os passos est\u00e3o corretos e agindo quando necess\u00e1rio. As li\u00e7\u00f5es e insights capturados ser\u00e3o exclusivos para sua empresa, tornando-a mais competitiva e ajustada \u00e0s expectativas dos clientes. Isso gera receitas positivas ano ap\u00f3s ano e aumenta as taxas de reten\u00e7\u00e3o, pois produtos e servi\u00e7os estar\u00e3o em sintonia com as necessidades do p\u00fablico-alvo.<\/p>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\nOs programas de VoC atuam como impulsionadores da agilidade. As empresas que entendem e valorizam seus clientes est\u00e3o preparadas para oferecerem as melhores experi\u00eancias que as manter\u00e3o \u00e0 frente da concorr\u00eancia, tornando mais f\u00e1cil aumentar as taxas de reten\u00e7\u00e3o e a receita anual ano ap\u00f3s ano.<\/p>\n\n\n\n
Quer mudar a experi\u00eancia do cliente no seu site ou app? Entre em contato<\/a><\/strong>hoje mesmo com a UDS e fale com nossos especialistas.<\/a><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"A utiliza\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias de Voz do Cliente (VoC) associada ao \u00c1gil traz diversos benef\u00edcios valiosos para as empresas, especialmente no gerenciamento de produtos e servi\u00e7os de software, permitindo alcan\u00e7ar a satisfa\u00e7\u00e3o e a lealdade dos clientes e tamb\u00e9m dos pr\u00f3prios funcion\u00e1rios. A partir do uso de VoC, as empresas conseguem avaliar o seu n\u00edvel […]<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":2903,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[868,864],"tags":[],"yst_prominent_words":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/uds.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2900"}],"collection":[{"href":"https:\/\/uds.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/uds.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/uds.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/8"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/uds.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2900"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/uds.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2900\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/uds.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2903"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/uds.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2900"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/uds.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2900"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/uds.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2900"},{"taxonomy":"yst_prominent_words","embeddable":true,"href":"https:\/\/uds.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/yst_prominent_words?post=2900"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
O Massachusetts Institut of Technology (MIT) afirma que a VoC fornece uma \u201cvis\u00e3o incompar\u00e1vel do que seus clientes realmente desejam de seu neg\u00f3cio e produto\u201d, j\u00e1 que o feedback vem diretamente deles.<\/p>\n\n\n\n
Logo, um programa VoC \u00e9 todo o processo de reunir feedbacks de um cliente interno ou externo em um \u00fanico lugar (um CRM, por exemplo), analisando os dados e garantindo que as pessoas relevantes na organiza\u00e7\u00e3o tenham os insights facilmente dispon\u00edveis e, o que \u00e9 crucial, acion\u00e1-los para verificar os motivos de sua insatisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
As solu\u00e7\u00f5es de voz do cliente (VoC) combinam v\u00e1rias tecnologias tradicionalmente isoladas associadas \u00e0 captura, armazenamento e an\u00e1lise de feedback direto, indireto e inferido do cliente.<\/p>\n\n\n\n
S\u00e3o tecnologias como monitoramento de m\u00eddia social, gerenciamento de feedback por meio de CRM, an\u00e1lise de fala, minera\u00e7\u00e3o de texto e an\u00e1lise de sentimentos na Web s\u00e3o integradas para fornecer uma vis\u00e3o hol\u00edstica da voz do cliente. As percep\u00e7\u00f5es resultantes devem ser colocadas em pr\u00e1tica atrav\u00e9s de input\/output de informa\u00e7\u00f5es relevantes para a pessoa certa, no momento certo e no canal certo.<\/p>\n\n\n\n As aplica\u00e7\u00f5es de VoC s\u00e3o uma das responsabilidades mais fundamentais na Gest\u00e3o de Produtos, mas nem sempre s\u00e3o efetivamente aplicadas pelos PMOs. Muitas empresas dizem que querem ser focadas no cliente, mas ignoram os programas de VoC pelas seguintes raz\u00f5es:<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Se sua empresa deseja melhorar os resultados financeiros e potencializar neg\u00f3cios, \u00e9 fundamental ouvir os seus clientes, pois o valor percebido por eles est\u00e1 relacionado \u00e0 maior reten\u00e7\u00e3o e mais vendas. \u00c9 por isso que \u00e9 importante saber:<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Os insights desenvolvidos a partir das atividades de VoC s\u00e3o o componente mais cr\u00edtico para entender as necessidades do cliente. Ao validar entregas e servi\u00e7os melhores, \u00e9 natural que a satisfa\u00e7\u00e3o e a lealdade do consumidor sejam fortalecidas.<\/p>\n\n\n\n Mais de 50% das inova\u00e7\u00f5es n\u00e3o atendem \u00e0s necessidades do cliente e, por isso, cerca de 80 a 85% dos novos produtos nos mercados estudados n\u00e3o atendem \u00e0s expectativas do neg\u00f3cio.<\/p>Nielsen<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n Mais de 50% dos produtos em todos os setores falham, ou seja, metade das empresas ainda n\u00e3o entende realmente as necessidades dos seus clientes.<\/p>MIT Sloan Management Review<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n Quase 90% das empresas acreditam que o CX ser\u00e1 o principal crit\u00e9rio pelo qual ser\u00e3o julgadas no mercado.<\/p>Gartner<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n O Movimento \u00c1gil<\/a><\/strong> revolucionou a forma como o software \u00e9 criado, superando os conceitos de cascata e trazendo uma abordagem renovadora, baseada na mudan\u00e7a cont\u00ednua com loop de feedback imediato entre design, codifica\u00e7\u00e3o e testes.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, capacitou os engenheiros de software a assumir uma perspectiva hol\u00edstica do c\u00f3digo que escrevem, envolvendo cada indiv\u00edduo em todo o ciclo de desenvolvimento, desde os requisitos do cliente at\u00e9 o teste do produto final.<\/p>\n\n\n\n O Princ\u00edpio n\u00ba 1 do Manifesto \u00c1gil afirma: \u201cNossa maior prioridade \u00e9 satisfazer o cliente por meio da entrega antecipada e cont\u00ednua de solu\u00e7\u00f5es valiosas\u201d.<\/p><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n No \u00c1gil, os planos devem ser adapt\u00e1veis, subordinados a mudan\u00e7as de contexto (sejam tecnol\u00f3gicas, mercadol\u00f3gicas, etc) para que os sistemas desenvolvidos sejam relevantes e atualizados \u00e0s reais necessidades de mercado e do cliente.<\/p>\n\n\n\n Assim, o VoC se conecta com o \u00c1gil com coer\u00eancia, pois agrega ainda mais valor \u00e0 satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e valoriza o feedback frequente, o que permite adaptar, falhar e corrigir rapidamente as solu\u00e7\u00f5es ou servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n Os benef\u00edcios s\u00e3o significativos: entregar uma excelente experi\u00eancia ao cliente \u00e9 a maneira mais eficaz para as organiza\u00e7\u00f5es se diferenciarem da concorr\u00eancia. A Voz do Cliente ajuda a:<\/p>\n\n\n\n Apesar de todas essas vantagens, pesquisas e estat\u00edsticas mostram que ainda h\u00e1 defici\u00eancias nos Project Management Offices (PMOs) por n\u00e3o possu\u00edrem uma metodologia clara de VoC sobre como definir e executar sua estrat\u00e9gia para as intera\u00e7\u00f5es com os clientes.<\/p>\n\n\n\n A parte inicial para um programa de sucesso da VoC \u00e9 uma estrat\u00e9gia bem definida. Coletar feedbacks dos clientes n\u00e3o \u00e9 suficiente. O que realmente faz diferen\u00e7a \u00e9 como os dados ser\u00e3o analisados e como a empresa desenvolver\u00e1 novas estrat\u00e9gias a partir dos insights gerados para atingir os objetivos do neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n A primeira coisa a fazer \u00e9 estabelecer metas com base no que a empresa deseja alcan\u00e7ar, considerando como a VoC deve interagir com sua marca e objetivos corporativos. Isso inclui definir os valores do neg\u00f3cio e outras quest\u00f5es, como impulsionar a mudan\u00e7a de cultura ou planejar ajustes de produtos ou servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n Aqui est\u00e3o as 3 principais fases que devem ser inclu\u00eddas em um programa de VoC:<\/p>\n\n\n\n 1) Coletar dados n\u00e3o estruturados<\/strong> por meio diferentes t\u00e9cnicas e canais, como pesquisas, entrevistas, question\u00e1rios, e-mails, testes A\/B, reuni\u00f5es de grupos focados, chats, feedback de funcion\u00e1rios, an\u00e1lise qualitativa de redes sociais, observa\u00e7\u00e3o de padr\u00f5es de comportamento por meio de dados\/analytics, entre outras.<\/p>\n\n\n\n 2) An\u00e1lise.<\/strong> Exame de todos os dados coletados para desbloquear insights sobre as experi\u00eancias dos clientes e dos servi\u00e7os\/produtos e como eles se relacionam.<\/p>\n\n\n\n 3) Lan\u00e7ar\/aplicar o programa de VoC.<\/strong> \u00c9 o momento de agir para melhorar as \u00e1reas relevantes do neg\u00f3cio para os clientes em toda a jornada do comprador.<\/p>\n\n\n\n A Lenovo, por exemplo, usou o Google Surveys 360 para incorporar a voz do cliente nos seus principais processos de desenvolvimento de PCs.<\/p>\n\n\n\n J\u00e1 a Netflix \u00e9 um dos casos de refer\u00eancia mais imbat\u00edveis no que se refere \u00e0 excel\u00eancia de Customer Experience \u2013 ali\u00e1s, a pr\u00f3pria empresa se define como \u201cobcecada pelo cliente\u201d.<\/p>\n\n\n\n Atrav\u00e9s de m\u00faltiplas t\u00e9cnicas e tecnologias, a Netflix monitora a todo momento:<\/p>\n\n\n\n – Quando, como e onde o espectador est\u00e1 acessando a plataforma.<\/p>\n\n\n\n – O tempo em que a pessoa levou assistindo um programa.<\/p>\n\n\n\n – Se gostou ou n\u00e3o gostou.<\/p>\n\n\n\n – O hor\u00e1rio mais frequente em que o espectador assiste as produ\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n Utilizando Big Data, a Netflix analisa dados massivos sobre os seus clientes, desde os mais b\u00e1sicos at\u00e9 palavras-chave usadas para buscas e formas de pagamento. Todas essas m\u00e9tricas e feedbacks garantem a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel aos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n Muito similar ao m\u00e9todo \u00c1gil, um programa de VoC precisa evoluir e mudar com sua organiza\u00e7\u00e3o. Ou seja, \u00e9 preciso rever e alterar as metas para acompanhar as demandas de mercado em constante mudan\u00e7a, enfocando de forma consistente e cont\u00ednua novos problemas que surgem e ajustando as prioridades do neg\u00f3cio ao longo dessa jornada.<\/p>\n\n\n\n Vale dizer que o segredo da estrat\u00e9gia de sucesso de VoC \u00e9 come\u00e7ar aos poucos, certificar-se de que os passos est\u00e3o corretos e agindo quando necess\u00e1rio. As li\u00e7\u00f5es e insights capturados ser\u00e3o exclusivos para sua empresa, tornando-a mais competitiva e ajustada \u00e0s expectativas dos clientes. Isso gera receitas positivas ano ap\u00f3s ano e aumenta as taxas de reten\u00e7\u00e3o, pois produtos e servi\u00e7os estar\u00e3o em sintonia com as necessidades do p\u00fablico-alvo.<\/p>\n\n\n\n Os programas de VoC atuam como impulsionadores da agilidade. As empresas que entendem e valorizam seus clientes est\u00e3o preparadas para oferecerem as melhores experi\u00eancias que as manter\u00e3o \u00e0 frente da concorr\u00eancia, tornando mais f\u00e1cil aumentar as taxas de reten\u00e7\u00e3o e a receita anual ano ap\u00f3s ano.<\/p>\n\n\n\n Quer mudar a experi\u00eancia do cliente no seu site ou app? Entre em contato<\/a><\/strong>hoje mesmo com a UDS e fale com nossos especialistas.<\/a><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" A utiliza\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias de Voz do Cliente (VoC) associada ao \u00c1gil traz diversos benef\u00edcios valiosos para as empresas, especialmente no gerenciamento de produtos e servi\u00e7os de software, permitindo alcan\u00e7ar a satisfa\u00e7\u00e3o e a lealdade dos clientes e tamb\u00e9m dos pr\u00f3prios funcion\u00e1rios. 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<\/figure>\n\n\n\nAplicando o \u00c1gil \u00e0 estrat\u00e9gia de VoC<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
<\/figure>\n\n\n\nQuais as vantagens de aplicar uma estrat\u00e9gia de VoC?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
<\/figure><\/div>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\nComo criar a estrat\u00e9gia?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
<\/figure>\n\n\n\nO segredo do sucesso de um programa de VoC<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
<\/figure>\n\n\n\n