{"id":596,"date":"2019-01-10T16:04:11","date_gmt":"2019-01-10T18:04:11","guid":{"rendered":"https:\/\/uds.com.br\/blog\/?p=596"},"modified":"2025-02-26T17:54:43","modified_gmt":"2025-02-26T20:54:43","slug":"transformacao-digital-consumidor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/uds.com.br\/blog\/transformacao-digital-consumidor\/","title":{"rendered":"A transforma\u00e7\u00e3o digital e o relacionamento digital com o consumidor"},"content":{"rendered":"\n

Ligar para o call center ou usar o aplicativo do smartphone, qual op\u00e7\u00e3o seria escolhida pelo seu consumidor para tirar uma d\u00favida ou resolver um problema? Lembre-se: estamos em plena transforma\u00e7\u00e3o digital, onde todas as possibilidades costumam estar na palma da m\u00e3o e o relacionamento digital se tornou central.<\/p>\n\n\n\n

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A transforma\u00e7\u00e3o digital como estrat\u00e9gia<\/span><\/h2>\n\n\n\n

J\u00e1 que as solu\u00e7\u00f5es precisam estar a um clique de dist\u00e2ncia e a comunica\u00e7\u00e3o ser r\u00e1pida e assertiva, a estrat\u00e9gia para manter uma boa rela\u00e7\u00e3o com o consumidor \u00e9 ser digital.\u00a0 Afinal, eles querem estar pr\u00f3ximos a marca e ter seus desejos atendidos.
Um a cada tr\u00eas CEOs das maiores empresas da Am\u00e9rica Latina tem a transforma\u00e7\u00e3o digital como base da sua estrat\u00e9gia corporativa, segundo dados da International Data Corporation (IDC)<\/a>.
Portanto, n\u00e3o \u00e9 \u00e0 toa que as empresas t\u00eam repensado seu relacionamento com os clientes.<\/p>\n\n\n\n

O que mudou com o relacionamento digital<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Anteriormente, o foco estava no produto ou servi\u00e7o. Hoje, o consumidor busca uma boa experi\u00eancia com a marca<\/strong>, acima de tudo. Al\u00e9m de satisfazer suas necessidades e aproxim\u00e1-lo da marca, a rela\u00e7\u00e3o precisa ser positiva em todas as intera\u00e7\u00f5es. \u00c9 preciso ouvir e interpretar o consumidor.<\/p>\n\n\n\n

Por que \u00e9 preciso se adaptar?<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Acima de tudo, por que o consumidor s\u00f3 se torna embaixador da marca quando \u00e9 colocado no centro das decis\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, a pesquisa global da consultoria Protiviti alerta que resistir \u00e0s mudan\u00e7as causadas pela transforma\u00e7\u00e3o digital poder\u00e1 ser fatal \u00e0s corpora\u00e7\u00f5es de economia tradicional em 2019. O receio sobre os avan\u00e7os das organiza\u00e7\u00f5es nascidas digitalmente foi t\u00e3o evidente no levantamento que a preocupa\u00e7\u00e3o com o fator disrup\u00e7\u00e3o digital saltou do 10\u00ba lugar em 2018, para o 1, evidenciando como a agilidade e a escalabilidade est\u00e3o no topo das prioridades das empresas.<\/p>\n\n\n\n

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A forma errada de fazer<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Mesmo j\u00e1 investindo no relacionamento digital, muitas marcas ainda ignoram a necessidade de integr\u00e1-lo ao f\u00edsico e acabam frustando os consumidores.\u00a0\u00c9 um erro pensar que oferecer um canal digital resolve todos os problemas e coloca a empresa no auge da transforma\u00e7\u00e3o digital. Vejamos os erros mais comuns:<\/p>\n\n\n\n

Automatiza\u00e7\u00e3o sem conhecimento<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Antes de tudo \u00e9 preciso conhecer o comportamento do consumidor e entender suas reais necessidades. De nada adianta sair automatizando atividades pela metade com a ideia de que o atendimento humano pode terminar o servi\u00e7o e agradar. \u00c9 preciso avaliar se esse tipo de intera\u00e7\u00e3o prev\u00ea o que realmente importa para o usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

Dar mais trabalho para os clientes<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Quando encontra, ou procura, um canal de relacionamento digital o cliente acredita que conseguir\u00e1 resolver tudo o que precisa ali, de forma f\u00e1cil. Por\u00e9m, se outro atendimento precisa ser buscado gera frustra\u00e7\u00e3o e lhe d\u00e1 ainda mais trabalho, desestimulando a busc\u00e1-lo novamente.<\/p>\n\n\n\n

Ignorar a interdepend\u00eancia dos canais<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Al\u00e9m de comprometer a experi\u00eancia do cliente, quando fun\u00e7\u00f5es e incentivos n\u00e3o s\u00e3o coordenados entre os canais, a an\u00e1lise de desempenho e convers\u00e3o entre eles tamb\u00e9m perde o crit\u00e9rio. Por exemplo: medir uma m\u00e9trica de atra\u00e7\u00e3o de clientes para o canal de vendas ignorando o fato de que eles chegam at\u00e9 l\u00e1 com d\u00favidas sobre o produto ou servi\u00e7o, far\u00e1 com que as chamadas para o atendimento sejam incentivadas no momento errado da jornada do consumidor.<\/p>\n\n\n\n

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Fazendo do jeito certo<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Saber como evitar os erros \u00e9 meio caminho andando para o acerto. Por isso, vejamos agora formas de acertar no relacionamento com o consumidor:<\/p>\n\n\n\n

Analise todos os dados<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Quer compreender o seu consumidor? Analise seu comportamento nos seus canais de atendimento e ter\u00e1 todas as respostas. Hoje, h\u00e1 formas avan\u00e7adas de an\u00e1lise dessas informa\u00e7\u00f5es que levam a compreender os motivos de busca por atendimento e suas dores. Conhe\u00e7a o cliente e preveja suas a\u00e7\u00f5es, ajudando-o mais eficientemente com o relacionamento digital.<\/p>\n\n\n\n

Integre o humano ao digital<\/span><\/h3>\n\n\n\n

A ideia \u00e9 resolver os problemas com rapidez, independentemente do canal utilizado e sem que o cliente se frustre com a troca. Uma boa estrat\u00e9gia para mostrar que o digital tamb\u00e9m pode ser assertivo e que o consumidor est\u00e1 bem assistido com ele \u00e9 integrar, de forma eficiente, chats e m\u00eddias sociais.<\/p>\n\n\n\n

Perceba os canais em separado<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Integrar o digital e humano pode ser necess\u00e1rio, no entanto, para reduzir os atritos entre ambas e melhorar a qualidade da intera\u00e7\u00e3o \u00e9 preciso analis\u00e1-los individualmente. Identifique o que leva o usu\u00e1rio a abandonar o atendimento virtual e partir para o humano e ter\u00e1 o foco da falha.<\/p>\n\n\n\n

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Afinal, por que acreditar na transforma\u00e7\u00e3o digital?<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Porque o cen\u00e1rio mudou, porque 40% dos consumidores preferem fazer suas compras pelo celular e porque eles passam tr\u00eas horas por dia conectados, em m\u00e9dia. Em 2018 o e-commerce teve crescimento de 23% na Black Friday. V\u00e1rias estat\u00edsticas provam a prefer\u00eancia e o desejo dos consumidores em permanecer no digital<\/strong><\/a>.<\/p>\n\n\n\n

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A transforma\u00e7\u00e3o digital em 2018<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Inegavelmente, a concorr\u00eancia j\u00e1 est\u00e1, ou se prepara, para o digital.<\/p>\n\n\n\n

Um estudo realizado da IDG<\/strong>, mostra que o digital-first j\u00e1 foi adotado como estrat\u00e9gia por 89% das organiza\u00e7\u00f5es. 34% das startups aumentaram sua receita dessa forma.<\/p>\n\n\n\n

Em compara\u00e7\u00e3o com as empresas tradicionais, as startups lideraram no quesito transforma\u00e7\u00e3o digital. Veja os insights:<\/p>\n\n\n\n