Os padrões de compra mudaram e a forma como os clientes se relacionam com as marcas também. No entanto, uma coisa não muda: quando a experiência do cliente (customer experience – CX) não é boa ele simplesmente vai abandonar seu carrinho e irá embora.
Provavelmente, para nunca mais voltar.
Tempo é dinheiro
No mobile o tempo para cativar esse consumidor é de segundos, 15 em média. Se ele acessa a loja e o carregamento for lento ou a navegação for difícil, já era. Tchau compra!
Atualmente, 40% dos clientes preferem fazer suas compras pelo celular, desde a pesquisa até o pagamento.
Então, para garantir seu lugar ao sol e turbinar seu negócio é indispensável garantir uma experiência incrível e eficiente, é claro.
Pare o que estiver fazendo e repense suas estratégias de relacionamento e atendimento ao consumidor e se está usando a tecnologia de forma correta para gerenciar esses processos.
A experiência do cliente é o que conta
Atualmente, experimentar (e gostar) é mais importante que o produto ou serviço em si.
Embora dezenas de marcas impactem o cliente todos os dias, poucas proporcionam sensações que os satisfaçam. Assim, para liderar essa corrida as empresas precisam oferecer experiências personalizadas, em multicanais, e que envolvam todas as fases da jornada de compra.
Toda essa revolução trouxe à tona a transformação digital, e com ela inúmeras possibilidades de conhecer mais a fundo cada cliente e seu comportamento. Dessa forma fica mais fácil vender mais e melhor, agregando valor e potencializando resultados.
Como gerar boas experiências?
Nesse ponto já entendemos que focar na experiência do cliente é fundamental.
Falta agora a parte prática: como fazer?
Alguns itens são essenciais para uma estratégia de CX de sucesso. São eles:
Mobilidade
Se não é, essa deve ser sua principal preocupação, afinal é ponto chave no processo. Aprimorar a experiência mobile é vital, afinal ela indispensável para o relacionamento.
Os chatbots do Facebook ou o WhatsApp Business podem ser boas pedidas.
Semelhantemente, há ainda outras opções de mobilidade, tudo depende do segmento e do porte da sua empresa: um aplicativo próprio pode ser desenvolvido ou diferentes deles podem ser associados (apps de desconto e pagamento, por exemplo).
Leia também: - Aplicativo mobile: minha empresa precisa?
Igualmente, há caminhos mais elaborados, que passam pela geolocalização, notificações push ou integrações com wearables como smartwatches e também são ótimas soluções que melhoram a experiência do cliente.
Uso de dados
Conhecer os gostos, comportamentos e desejos do seu cliente é meio caminho andado para satisfazê-lo. Utilize os dados possíveis para prever seus passos e necessidades.
Inúmeras ferramentas digitais ajudam a entender de onde ele veio e como se envolve com seus estímulos. Isso tudo lhe gera insights e oportunidades para surpreendê-lo.
Monitore também suas redes sociais e veja como o cliente tem interagido com elas.
Aliás, analise também:
- quais canais de atendimento têm tido respostas mais rápidas e eficazes;
- o tempo que o cliente passa no seu site;
- quais caminho percorre.
Pesquisa de satisfação
O fato do seu cliente não ter aberto uma reclamação não garante que ele tenha tido uma experiência satisfatória.
As vezes algo simples pode ter ocorrido e ele não tenha julgado necessário relatar o fato, no entanto, qualquer um fica feliz em poder opinar e relatar seu contentamento (ou a falta dele). Sem falar que todo feedback deve ser bem-vindo.
Dê espaço para seu cliente avaliar o atendimento ou o produto. Esse simples gesto passará a mensagem que sua empresa se preocupa com ele, além disso, te dará uma arma poderosa: a informação.
Conhecendo os pontos forte e fracos da sua empresa, ficará mais fácil lidar com ele!
Marketing de conteúdo
Forneça conteúdo, relevante, e de interesse do seu público. Ajude a solucionar dúvidas e facilite sua jornada de compra. O objetivo aqui não é apenas gerar leads, mas servir de referência, prestar um serviço ao cliente.
Pense: quais temas podem ajudar meu cliente nos conflitos do seu dia a dia? Escreva sobre eles e disponibilize esse conteúdo!
Automação
Todo o processo automatizado que melhore a experiência do cliente é válido.
Pergunte-se: existem situações que meu cliente possa resolver questões sozinho e com mais agilidade? Se a resposta lhe mostrar que a interação humana pode ser substituída e o tempo otimizado, invista no processo de automação.
User Experience
Todas as opções anteriores de nada valerão se o usuário acessar suas plataformas digitais e for engolido por uma péssima experiência de navegação.
Certifique-se de que seus canais são intuitivos, despoluídos e que as informações importantes estejam ao alcance dos olhos (e dedos), e tudo no menor tempo possível. Layout simples, tons agradáveis e uma identidade de marca bem posicionadas são essenciais.
Suporte
Por último, mas não menos importante, está o seu canal de suporte e atendimento. Para uma boa experiência do cliente é indispensável que suas perguntas sejam respondidas. Para uma comunicação clara e eficaz é obvio que sua equipe precisa ser bem treinada e informada.
Invista nisso!
Esperamos que você esteja, agora mesmo, revendo a experiência do cliente no seu site ou app.
Aprimorando ou idealizando seu projeto, priorize a experiência do cliente.
Conte com nossa ajuda para isso. Nós transformamos ideias em experiências inovadoras.
