"importancia do chatbot na relação com clientes"

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5 passos que você precisa seguir para planejar um chatbot

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Se você está lendo esse post, certamente, já sabe que a transformação digital mudou a forma de fazer negócios e se relacionar com os consumidores. Inegavelmente, o chatbot é um grande aliado neste processo.

A lista de aplicações dos bots interativos para empresas vai desde a comunicação com clientes, passando pelo processo de vendas e pesquisa de satisfação.

Além de economia de tempo o chatbot pode ajudar a:
– Melhorar o atendimento ao cliente;
– Agilizar o processo de compra;
– Personalizar a comunicação;
– Melhorar a taxa de resposta;
– Automatizar tarefas repetitivas.

 

Leia: Transformação Digital – Por que vale a pena investir? 

 

Tipos de chatbot

De modo geral, o chatbot é um robô que conversa com humanos através de um chat, com comandos e informações pré-definidas, mas existem dois tipos dele: baseado em regras e com Inteligência Artificial.

1 – Baseado em regras

Os chatbots baseados em regras tem um roteiro a seguir.

Ou seja, as palavras e o fluxo da conversa são pré-definidas e eles só respondem a comandos específicos ou botões/menu onde o usuário seleciona a opção desejada.
Assim, se o cliente escrever algo errado ou usar uma linguagem diferente da que o bot foi configurado ele não será capaz de responder, já que não tem capacidade de aprender e interpretar.

No entanto, apesar de ser mais limitado, este tipo de chatbot é o mais utilizado e funciona muito bem, desde que, seja muito bem planejado.

A propósito, esse é o objetivo deste post: te dar cinco dicas para planejar o melhor chatbot para sua empresa.

 

2 – Inteligência Artificial

Este é o tipo de chatbot inteligente.

Ele adquire novos conhecimentos a cada interação e utiliza seu banco de dados para pesquisar respostas e aprimorar a forma de conversar.
O chatbot baseado em inteligência artificial é capaz de extrair e identificar as informações relevantes dentro de uma frase, compreender se foram passadas todas as informações necessárias e solicitar ou não novas.
Aqui o robô interage de forma mais ‘humana’.

Antes de iniciar o desenvolvimento do seu chatbot é importante definir qual dos tipos você irá utilizar. Isso faz toda a diferença!

 

Leia: Inteligência Artificial e como as áreas estão a aplicando

"Chatbots baseados em inteligência artificial"

Passo a passo para planejar seu chatbot

Primeiramente, saiba que para ser eficiente um chatbot precisa ser muito bem planejado. A ferramenta vai além do código e antes de ser desenvolvida há questões importantes a se considerar.

 

1 – Objetivo

O plano começa com a definição do objetivo principal do chatbot. É atrair novos clientes, tirar dúvidas ou facilitar o processo de compra? Quais problemas ele deve resolver?

Aqui você precisa ter em mente as possibilidades que um chatbot lhe dá:
– Realizar o atendimento ao cliente na área de call center;
– Tirar dúvidas sobre produtos ou serviços;
– Fazer pesquisa de satisfação e pós-vendas;
– Captação de leads e vendas.

 

2 - Persona

Os usuários não devem pensar que estão falando com um humano real, por mais pessoal que deva ser a conversa. Nesse sentido, deve ficar claro que a interação é com um bot.

Mas, nada impede que o chatbot tenha nome, voz e personalidade. Aliás, deve ter!
Crie uma persona para o bot. Imagine-o como sendo uma pessoa e defina suas características e comportamento, como ele agirá diante as mais variadas situações.

Para que as marcas se envolvam por meio de chatbots e aconteçam conversões, elas precisam de conversas de qualidade.

Engajamento e retenção em interfaces de conversação exigem que os usuários tenham uma conexão emocional com a experiência.

Para criar a persona do seu chatbot você precisa pensar:
– O chatbot terá que imagem? Um avatar, uma foto (real), ilustração, 3D?
– O chatbot terá gênero, ou não.
– Qual será a voz e o tom da conversa? Formal ou informal?
– O chatbot usará emojis, vídeos, imagens ou gifs?

Esses são alguns elementos que darão ‘vida’ ao seu chatbot, mas existem muitos outros.

 

3 – Plataforma

Onde o seu cliente está? As interações acontecem em que ponto da jornada de consumo?
Enfim, em qual, ou em quais, plataformas ficará o seu chatbot?
Facebook Messenger, Skype, Twitter, Whatsapp, SMS ou site? Todas elas comportam um chatbot!

Responda as primeiras perguntas e defina uma plataforma.

Na verdade, não precisa se limitar, é possível utilizar o bot em mais de uma, desde que, haja um motivo para ele estar ali, é claro.

"Plataformas que comportam chatbot"

4 – Definição de conteúdo

Lembra que o tipo de chatbot baseado em regras não aprenderá nada e seguirá um roteiro de conversa? Aqui é a hora de roteirizar!
Obviamente, é essa elaboração de conteúdo que definirá a eficácia do seu bot.

Pensando na persona (que você criou), pense no tipo de conversa que o usuário terá com ela. Imagine as perguntas que poderão ser feitas e nas respostas que vão satisfazer o cliente.

Siga alguns pontos:
– Use linguagem compatível com o seu perfil de público;
– Simule diálogos, estipule “frases exemplo” e as ensine ao robô, garantindo assim respostas corretas para o usuário;
– Crie um amplo acervo de perguntas e respostas;
– Certifique-se de criar fluxos naturais de conversa. O bot é um robô, mas deve agir da forma mais humana possível. A meta é perguntar e responder na hora certa.

 

5 – Monitore

O trabalho não acaba com a implementação.
Acompanhe o desempenho do seu chatbot, aprenda você com ele e identifique pontos fracos.

Analise como está sendo a reação dos usuários, se a conversa está fluindo como deveria, se os problemas foram resolvidos, enfim, preste atenção ao feedback.

Pronto, agora que seu chatbot já ganhou contornos parta para o desenvolvimento.

Há opções gratuitas para criar um bot simplicado nos mensageiros populares, mas imaginamos que você queira que o seu chatbot seja de fácil atualização e proporcione aos seus usuários uma boa experiência. Correto?

Garantir essa eficácia requer atenção em várias vertentes, da escrita do código à decisão sobre o tom dos textos.

 

Fale com a gente, temos o melhor time para lhe ajudar a criar o melhor chatbot!

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