A Transformação Digital no Varejo UDS

A Transformação Digital no Varejo

A transformação digital no varejo não é um processo recente: desde o advento da internet, o entrelaçamento entre varejo e tecnologia se tornou crescente e irreversível, modificando o comportamento do consumidor e o funcionamento do varejo de forma geral, seja online ou offline.

Com a pandemia do Covid-19 em 2020 e as necessárias medidas de isolamento, muito se especulou sobre o impacto destas medidas no varejo. Passado um ano de pandemia, pode-se concluir que o contexto acelerou tendências que já estavam em curso, como o crescimento do e-commerce e a evolução dos canais digitais.

De acordo com uma pesquisa de mercado efetuada pelo eMarketer (empresa que mede tendências digitais), o e-commerce cresceu 19,4% na América Latina no ano de 2020, um aumento certamente influenciado pelos novos hábitos no período de quarentena. 

Embora os clientes estejam habituados à experiência de compra online, as lojas físicas estão longe de serem descartadas: uma pesquisa realizada pelo SPC Brasil revela que 5 em cada 10 consumidores pesquisam na internet antes de fechar uma compra em loja física, e o próprio processo de compra pode mesclar online e offline (como por exemplo a opção oferecida pelo Magazine Luiza de comprar online e retirar na loja física).

Tendências recentes na transformação digital do varejo

Omnichannel

O termo omnichannel é a união do prefixo latino “omni”, cujo significado abarca termos como “tudo” e “inteiro”, e “channel”, uma palavra inglesa que pode ser traduzida para o português como canal.

Como o nome sugere, omnichannel é a convergência entre todos os canais de varejo possíveis de forma simultânea, sejam eles offline ou online, unindo e-commerce, loja física, porta a porta, televendas, redes sociais e outros.

Para atingir uma perfeita integração entre todos esses canais e mapear tendências, muitas empresas têm utilizado o Big Data, uma tecnologia que através do levantamento e processamento de uma grande quantidade de dados (estruturados ou não) permite que a empresa obtenha informações úteis sobre os clientes.

O omnichannel cria a possibilidade de uma estratégia customizada para o usuário, pois a empresa terá acesso a informações completas do cliente como histórico de compras e preferências em todos os seus canais (online e offline), tornando a relação entre empresa e cliente muito mais próxima.

Porém, a presença da empresa em múltiplos canais não é suficiente: é preciso que haja convergência entre eles para que o cliente possa ter uma experiência consistente com a marca, o que auxilia em sua fidelização.

Uma pesquisa da Aspect Software revelou que a taxa de retenção de clientes é 90% maior em empresas que utilizam estratégias omnichannel do que as que utilizam estratégias tradicionais.

Marketplaces

Marketplace é um modelo de negócio onde diversos vendedores oferecem seus produtos em uma única plataforma digital, surgido em 1995 com a Amazon.

Desde então, muitas plataformas digitais de marketplace surgiram no mundo e no Brasil (como o Mercado Livre). Este modelo costuma ser confundido com o e-commerce, porém, enquanto o e-commerce é a loja virtual exclusiva de uma marca, o marketplace abriga vários vendedores e produtos diferentes (como se fosse um shopping center virtual), trazendo um leque de opções mais vasto para o consumidor.

As técnicas de omnichannel são extremamente importantes para os marketplaces, pois deve haver uma sinergia entre o varejista, a plataforma digital e a logística de levar o produto ao cliente final.

Os marketplaces são opções interessantes especialmente para pequenos varejistas, pois permitem que lojas menores alcancem clientes fora de seu escopo utilizando-se de plataformas seguras e já consolidadas pelo público.

Segundo o relatório desenvolvido pela Ebit/ Nielsen (uma das maiores plataformas de mensuração de comércio digital no Brasil), os marketplaces faturaram R$ 30 bilhões do faturamento dos seis primeiros meses de 2020.

Web Pickup

Web Pickup é uma solução na qual o cliente compra um produto via internet e retira em uma loja física ou ponto de entrega, simplificando o processo de compra tanto para o cliente quanto para o vendedor.

Uma das grandes vantagens para o varejista é a redução de custos logísticos, além disso, o produto pode ser devolvido no mesmo ponto de entrega em caso de devolução, facilitando todo o processo logístico.

No Brasil, este modo de entrega tem sido adotado pelo Magazine Luisa e pelas Lojas Americanas. Já nos Estados Unidos, grandes redes de varejo como Walart e Macy´s dão a opção de comprar online e retirar em qualquer uma das lojas da rede.

Há uma relação direta do Web Pickup com o Omnichannel, pois a empresa precisa estar com seus sistemas online e offline perfeitamente integrados para evitar falhas e fazer com que a experiência do cliente seja a melhor possível.

Voice Commerce

O voice commerce nada mais é do que uma compra virtual feita através de comandos de voz, em geral feita através de assistentes como Siri, Alexa, Cortana e Google Assistente.

Os comandos de voz podem ser utilizados em todas as fases de uma compra: desde a pesquisa até o ato de adquirir um produto em si. 

Em um estudo publicado pela empresa alemã Statista, especializada em dados de mercado, foi constatado que 21,6 milhões de pessoas nos Estados Unidos efetuaram compras por assistentes de voz em 2020.

Realidade Aumentada

A realidade aumentada pode ser definida como a projeção de elementos virtuais em imagens ou ambientes reais. Muitas empresas têm utilizado a realidade aumentada para que os clientes testem virtualmente seus produtos.

Um exemplo brasileiro de uso de realidade aumentada são os aplicativos das tintas Suvinil e Coral (Coral Visualizer), onde o usuário pode visualizar a própria parede com uma nova pintura através da imagem capturada pelo celular.

Diversidade de soluções de pagamento

Nos últimos anos, houve um aumento de opções de pagamento envolvendo canais digitais, dentre elas pode-se citar: pagamento via NFC (que opera por aproximação de celular ou smartwatch) e também os pagamentos instantâneos .

Os pagamentos instantâneos podem ser definidos como transações digitais de valores reais sem intermediários, de forma imediata e com taxas mais baixas que as transferências bancárias tradicionais. 

O lançamento do Pix em 2020 popularizou os pagamentos instantâneos no Brasil, que já estavam bastante consolidados no exterior com plataformas como o Paypal e o Apple Pay. 

Empresas como as Lojas Americanas, Submarino e Shoptime já começam a oferecer o Pix e o Picpay como opções de pagamento.

Já o NFC (Near field communication, ou comunicação por campo de aproximação em tradução livre) é uma tecnologia que permite o pagamento via aproximação de celular, cartão ou smartwatch, sem necessidade do cliente inserir uma senha.

Para que a compra aconteça, o cliente precisa ter um aplicativo que permita essa função (Google Pay, Apple Pay ou Samsung Pay) e o lojista necessita de um terminal de pagamento (como a máquina de cartão) que possua compatibilidade com o NFC.

E as lojas físicas?

Com a adoção crescente de tecnologia, muito se especulou sobre o destino das lojas físicas: estariam fadadas à extinção ou se transformarão? Haverá uma diminuição do comércio de rua?

Na verdade, o varejo em lojas físicas mais cresce do que diminui no mundo: de acordo com uma pesquisa realizada pela Coresight Research, os varejistas norte-americanos inauguraram 3199 lojas físicas em 2021 e fecharam 2548, um cenário mais animador do que o relatado pela mesma pesquisa em 2020 (8953 fechamentos contra 3298 aberturas nos EUA).

O cenário brasileiro apresenta inclinações semelhantes: segundo pesquisa do Itaú, o consumo no varejo físico em 2020 apresentou crescimento de 11,4% em relação ao mesmo período do ano passado.

Grandes redes brasileiras anunciam expansão: as Lojas Americanas planejam abrir 150 novas lojas físicas no ano de 2021 e a Riachuelo prevê a abertura de 40 (expandindo particularmente duas de suas marcas: “Carter´s” e “Casa Riachuelo”).

Em contrapartida, as transações digitais apresentaram uma tendência decrescente conforme a reabertura econômica foi acontecendo, passando para 24,4% em agosto e 18,6% em outubro.

Toda e qualquer transformação digital no varejo terá relação íntima com as transformações nos hábitos dos clientes: o consumidor contemporâneo se integra cada vez mais aos canais digitais mas não quer perder de vista o aspecto humano do comércio físico.

“O digital é um meio, e não o fim. A transformação deve ser vista como uma forma de melhorar a produtividade da empresa, otimizar e agilizar a cadeia produtiva, simplificar processos e entregar mais valor para o consumidor final”, analisa Eduardo Terra, presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC).

Transformação Digital para empresas

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