Os efeitos transformadores da tecnologia no varejo são muitos. A convergência tecnológica é uma tendência e veio para ficar. Não é apenas uma moda passageira: a maioria das indústrias tem sido afetada, algumas mais rapidamente do que outras. Muitas tecnologias no varejo são convergentes, e a mais interessante delas é a internet, pois oferece a oportunidade de acesso.
O setor de varejo conhece bem a transformação e a mudança. Desde os primeiros dias de compras em pequenas lojas familiares nos bairros, o setor evoluiu para as lojas de departamentos em cidades maiores e grandes shoppings nas regiões metropolitanas, onde tudo podia ser encontrado no mesmo lugar, o que fez com que as lojas de rua fechassem.
A tecnologia deu acesso ao mundo e aos seus oceanos de conteúdo. Mas o impacto da tecnologia no varejo pode ser o maior divisor de águas até hoje. A atual onda de novas tecnologias afeta tanto os comerciantes locais quanto as gigantes do varejo.
Os varejistas que estavam despreparados para novas formas de fazer negócios ou para os novos caminhos que a tecnologia proporciona se encontraram em um mausoléu de ultrapassados e se juntaram à lista daqueles que pereceram.
As áreas-chave nas quais a tecnologia transforma o varejo incluem a cadeia de fornecimento (supply chains), as operações nas lojas físicas e o relacionamento com o cliente.
A pegada tecnológica que leva à transformação impacta várias etapas do varejo, como a área administrativa, o sistema empresarial e uma série de funcionalidades voltadas para o cliente, como pagamentos, serviços e programas de fidelidade.
O efeito transformador na cadeia de fornecimento (supply chain)
Não prever a demanda com precisão, não acompanhar nem calcular os níveis de estoque são erros que podem custar muito a um varejista pequeno competindo em setor que tem margens de lucro mínimas.
Os avanços tecnológicos na cadeia de suprimentos também possibilitam um novo modelo de negócios no setor. Até agora, as lojas físicas tinham uma vantagem frente ao e-commerce: a disponibilidade imediata dos produtos. Os clientes querem coisas baratas e querem tudo na hora.
O e-commerce pode competir em preço, mas não acelera a disponibilidade nem a compra. No entanto, gigantes da tecnologia como Amazon, Google e até a Uber estão eliminando essa vantagem das lojas físicas, testando a entrega no mesmo dia, o que ameaça cada vez mais as lojas físicas que atendem às necessidades imediatas.
O efeito transformador da tecnologia nas operações das lojas
As operações dentro das lojas foram transformadas pelo desenvolvimento de inovações em pagamentos móveis, terminais interativos, produtos com etiquetas RFID, tecnologia BLE (Bluetooth Low Energy) e carrinhos de compras inteligentes.
O objetivo principal é minimizar o atrito durante a experiência do cliente na loja, diminuir o tempo de espera no caixa para pagamento e garantir que os clientes possam identificar facilmente quais produtos estão disponíveis, enquanto é feito um gerenciamento eficiente do estoque físico.
Os smartphones, em particular, estão pressionando as vendas físicas nas lojas. Além disso, tendências como o showrooming estão fazendo com que lojas físicas sejam apenas um meio para os clientes verem e experimentarem os produtos que desejam, para depois encontrarem uma opção mais barata na web.
Para combater isso, as lojas devem manter os seus estoques atualizados, além de oferecer outras alternativas disponíveis para os clientes dos seus concorrentes.
Os varejistas também devem procurar maneiras de aproveitar a tecnologia para melhorar a experiência na loja. Inovações como terminais interativos e espelhos virtuais também podem estimular o desejo dos clientes de fazer compras em uma loja física.
O efeito transformador da tecnologia no varejo: o relacionamento com o cliente
Provavelmente, a maior transformação ocorreu no departamento de relacionamento com o cliente, graças à tecnologia analítica preditiva e ao Big Data.
Hoje, a experiência do cliente não se limita mais a navegar ou comprar determinados produtos em lojas físicas. Agora, ela se estende por uma jornada de ponta a ponta, começando com a pesquisa pelos produtos na web, entrando em uma loja ou fazendo pedidos online e continua até a compra ser finalizada, com os feedbacks sobre a sua satisfação e a marca.
Os clientes deixam rastros de informação que alguns varejistas ignoram. Outros, entretanto, aproveitam o Big Data ou as análises preditivas para dar coerência às informações e usar os insights para incentivar os clientes a passarem mais tempo nas lojas.
Várias tendências tecnológicas ao longo dos últimos cinco anos alteraram consideravelmente o ambiente varejista. Hoje em dia, cada cliente é um consumidor digital, com expectativas crescentes em relação à qualidade e a uma experiência de compra única. Eles estão se tornando cada vez mais experientes em assumir o controle sobre a sua experiência de compra.
À medida que os varejistas passaram a enfrentar esse desafio, alguns procuraram maximizar as escolhas que estão disponíveis para a clientela. Outros trouxeram uma abordagem mais personalizada para fornecer aos clientes o que eles desejam. Para se beneficiarem, os varejistas têm que ser honestos com eles mesmos em relação à escolha de suas estratégias e pensar sobretudo sobre qual delas pode se tornar obsoleta pela disseminação das tecnologias.
Novas tecnologias são desenvolvidas diariamente e cada uma delas deve oferecer melhorias nas capacidades e funcionalidades em relação às anteriores. O investimento em TI é essencial não apenas para o sucesso, mas também para a sobrevivência da indústria. O futuro oferece novos sistemas com ênfase na melhoria contínua da eficácia, eficiência e rentabilidade.
(Esse conteúdo é de autoria de Ritesh Mehta, especialista em metodologia Agile Scrum, e foi traduzido e adaptado pela UDS do original “The transformative effect of technology in retail”.)
